Работать в Apple Store: каково это?

На днях ребятам из Gizmodo попало в руки руководство для новых сотрудников Genius Bar в Apple Store, и они с радостью поделились выдержками оттуда на своём сайте. В своём руководстве Apple описала множество тонкостей поведения сотрудников магазина вплоть до слов, которые можно и нельзя произносить в беседе с клиентом.

Любопытно, что первостепенными для сотрудника Apple Store считаются его психологические качества, а техническое образование рассматривается уже во вторую очередь. Apple сделала ставку на эмоциональное состояние человека и общение сотрудников с покупателем. Ведь счастливый покупатель — это тот, который купил то, что ему хочется. Мануал по обращению с клиентами в Genius Bar основан именно на этих тезисах и нацелен на то, чтобы научить сотрудников понимать клиента и убеждать его сделать правильный выбор в пользу продукции Apple.

Учебные курсы для Гениев

Прежде чем вам выдадут синюю рубашку сотрудника Apple Store, вам придётся пройти 14-дневный курс обучения и тренинга. Вы научитесь использовать диагностические сервисы, компонентную изоляцию, а также искренне сочувствовать людям.

Главная часть курса — «Работа Гением» и «Характер Гения» — научит вас мыслить как настоящий сотрудник Apple Store и отвечать на вопросы покупателя по заранее составленному плану. Вам придётся заучить такие слова и фразы, как «я вас понимаю», «уважаю», «рекомендую», «сочувствую», и научится общаться с клиентом так, чтобы уходя от вас, он был доволен посещением Apple Store, или уносил с собой новенький MacBook или iPhone.

Не стоит думать, что работа в Genius Bar строится только на знаниях и умениях. Напротив, по большей части сотрудники Apple Store работают языком, общаясь с покупателями и «втюхивая» им очередной гаджет Apple.

Правильное общение

Сотрудники Apple не пытаются навязать вам товар, они просто демонстрируют вам все его достоинства, лишь слегка приукрашивая их. На странице 39 нового гайда, который получила редакция Gizmodo, указаны фразы, которые рекомендуется произносить продавцу в Apple Store применительно ко всем продуктам. Всё это можно описать пятью главными словами — подход (Approach), опыт (Probe), презентация (Present), слушание (Listen) и окончание (End).

Каждый посетитель Apple Store должен чувствовать себя здесь главным, хотя на самом деле «запрягать» обстановкой будут сотрудники магазина. А вообще поведение сотрудников Apple Store в целом и Genius Bar в частности больше смахивает на миротворческую миссию, чем на торговлю гаджетами.

Вызываем у клиента расположение к себе

Термин «empathy» (в пер. с англ. — «сочувствие») встречается в руководстве для сотрудников Apple Store на каждой странице. Подразумевается, что вместе с клиентом продавец должен пройти весь путь, который начинается от входа в магазин и заканчивается у кассы.

Если какая-то девушка рыдает из-за того, что с жесткого диска её «макбука» стёрлись все данные, то её нужно успокоить, выразить сочувствие и сказать, как вы её понимаете. «Мне жаль, что вы так расстроены. Я вам сочувствую. Сожалею за сладкий чай, пролитый на клавиатуру «макбука». У меня была такая же ситуация, и я отлично понимаю ваши чувства сейчас.» Вот что должна услышать расстроенная девушка от понимающего сотрудника Apple Store.

Здесь Apple опять колдует словами. Существует три «F», которые каждый сотрудник Apple Store должен употребить в диалоге — feel (чувствовать), felt (почувствовать) и found (считать).

Например:

Покупатель: — Этот Mac слишком дорогой.
Genius: — Я понимаю, что вы чувствуете сейчас. Сам чувствую, что цена высоковата, но я думаю, она вполне приемлема относительно всех заявленных особенностей этого «мака».

Говоря таким образом, покупатель и продавец как будто меняются местами, и после слов специалиста из Genius Bar цена MacBook Pro с Retina-дисплеем кажется уже не такой высокой.

Психология покупателей

Один из разделов руководства для сотрудников Apple Store и Genius Bar посвящён особенностям невербального общения с клиентом. Страница разделена на две колонки, в которых написано хорошие и плохие жесты, по которым можно распознать личность клиента и принять к сведению самому. Например, если человек чешет нос, значит он что-то скрывает, а если улыбается, то это признак его открытости в общении.

Теперь, когда вся тема спалена, рекомендуем на собеседовании при устройстве на работу в Apple Store не класть руки на колени, так как это признак агрессии, и смотреть в глаза собеседнику, иначе в вас могут разглядеть подозрительного типа.

То, о чём нельзя говорить

Отрицание чего-либо — смертный грех сотрудника Genius Bar. Клиент всегда прав, даже если он неправ. Его нужно не исправлять, а просто давать свою точку зрения. Например, говорить клиенту, что он не прав в Apple Store принято со слов «it turns out» (в пер. с англ. — «оказывается»). Это даёт клиенту ложное ощущение того, что он остался верен своим принципам, а на самом деле его только что очень тонко исправили.

Клиент: Эта операционная система не поддерживается на моём компьютере.
Genius: Почему? Она работает на вашем Mac в этой версии.

• Ваш компьютер сломался? Нет, он просто «не отвечает».
• Слово «баг» в Apple Store принято заменять на «вопрос», «проблему» или просто «состояние».
• В Genius Bar не исправляют проблемы — их там устраняют.

Очевидно, что такая политика работы с покупателями должна положительно настраивать клиентов на сотрудников Apple Store. Но иногда от такого приторно сладкого разговора хочется уйти и просто получить готовый результат.

Миролюбивая поддержка

Спокойствие в любой ситуации — вот чего требует от своих сотрудников руководство Apple Store. Члены коллектива должны быть максимально открыты друг к другу и вообще работать на позитивной ноте. В одном из разделов руководства для сотрудников Apple Store приведён пример стандартного диалога, по образцу которого должны строиться все беседы между членами команды:

— Здравствуй, приятель Genius. Я услышал твой разговор с предыдущим покупателем и хотел бы сказать пару слов по этой теме. Есть минутка свободного времени?
— Да, выкладывай.
— Ты проделал огромную работу, решая проблему с iPhone этого парня. Если честно, я удивился тому, как ты быстро говоришь. По-моему покупатель ничего не понял, и у него осталось много дополнительных вопросов.

На этой ноте любой адекватный человек, к которому «подкатывают» с такой ерундой, поскорее бы избавился от этого чудака на букву «м», но у образцовых сотрудников Apple Store диалог на этом месте не прерывается.

— Спасибо, что выслушал меня. В следующий раз скажи мне, если потребуется помощь, чтобы не говорить с клиентами так быстро.
— Спасибо за совет!

Мы спросили бывших сотрудников Genius Bar, практиковалось ли такое общение в команде раньше, на что получили ответ «нет, никогда». Очевидно, что эта система изучается лишь на курсах подготовки к работе в Apple Store, и в реальной жизни не применяется. За исключением редких случаев. На самом деле, со стороны это смахивает на разговор двух сумасшедших или детей, которые только учатся говорить на иностранном языке.

С другой стороны, несмотря на то, что значение общения в команде и с покупателями частично переоценено, это не мешает Genius Bar оставаться одной из лучших сервисных систем обслуживания в сфере электроники в мире. Если вы принесете в Apple Store iPhone, сломанный в гарантийном случае, вам сразу заменят его на аналогичную модель, а все тонкости работы с Mac с удовольствием объяснит парень приятной наружности из Genius Bar.

За это мы и любим Apple!

В комментариях оставляйте своё мнение насчёт работы Apple и отвечайте на специальный вопрос: хотели бы вы работать в Apple Store или нет, и почему?